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售后服务

  • 分类:售后服务
  • 发布时间:2019-01-30 00:00:00
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概要:
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  售后服务工作流程:
 
  1、服务受理 
 
  公司配备售后服务专线,指定专门人员受理售后服务电话。售后协调专员在接到客户售后请求电话时,应认真倾听客户言语,并记录下设备相关情况;耐心进行讲解,首先对客户进行情绪上的稳定,一般简单技术问题,争取让技术服务人员直接在电话上予以解决。对于必须要上门服务的技术问题,应告知客户我们会在12小时内予以回复,并及时将情况进行处理。 
 
  2、技术分析 
 
  接到客户售后服务电话后,技术服务人员应及时对客户所反映的情况进行分析,讨论解决方案。对于不够详细的情况,应及时与客户取得联系进行详细了解。 
 
  3、及时回复 
 
  技术服务人员有了解决方案后,应在接到售后电话后12小时内及时与客户取得联系,告知上门服务的时间,对于三包期以外需要收取服务费或需要更换零部件的情况,应在电话中事先进行说明。 
 
  4、上门服务 
 
  技术服务人员应按约定的时间上门进行维修服务工作,在维修过程中应始终以“服务客户”为宗旨,及时准确地为客户解决疑难,并纠正客户平时一些不正确的操作行为,现场指导客户平时机床保养方面的一些知识及如何去解决一些常见的简单的技术问题。 
 
  5、寻求协助 
 
  若设备故障比较严重,技术服务人员没有办法凭个人能力及时解决时,应做好客户的沟通工作,并及时将请况反映到公司,必要时请求厂家技术人员协助,并将厂方技术人员上门服务时间及时告知客户。厂家技术人员上门服务时,我方技术服务人员应积极主动陪同做好配合工作,并借此机会学习总结出此类问题的解决办法,提高自身的维修服务技能。 
 
  6、服务登记 
 
  维修服务结束后,应及时填写《维修记录单》,并送交售后协调专员备案归档,售后协调专员根据《维修记录单》做好维修台账登记。 
 
  7、回访服务 
 
  在维修后24小时内,售后服务协调专员必须进行电话回访,了解设备维修后的实际运转情况和对维修人员的服务满意度,并对客户的意见和建议进行记录;若是大修设备,公司服务中心应在72小时内进行上门回访,并做好相关记录。 
 
  8、销售沟通 
 
  在完成对客户的售后服务之后,应将技术服务人员了解的情况与担当销售人员进行及时沟通,让销售部做好客户的维护和跟进工作。

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